意見対立ですよ!

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『スターバックスに通う客は実は満足していない?』で意見対立!

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概説

2017年6月20日『サービス産業生産性協議会(SPRING)』が『2017年度JCSI(日本版顧客満足度指数)』の調査結果を発表しました。

 

日本でブームを巻き起こしていた『スターバックス』ですが、年々『顧客満足度』は低下。

 

2017年度の調査結果でもその低下は止まらなかったことが明らかになりました。

 

【カフェ部門の対象7企業】

 

 

スターバックスの順位】

  • 顧客期待:1位(高)
  • 知覚品質:1位(高)
  • 推奨意向:1位(高)
  • ロイヤリティ:4位(中)
  • 知覚価値:4位外(低)
  • 顧客満足:4位外(低)

 

 

【用語の意味】

  • 顧客期待:サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示します。
  • 知覚品質:実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。
  • 推奨意向:利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。
  • ロイヤルティ:今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。
  • 知覚価値:受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。
  • 顧客満足:利用して感じた満足の度合いを示します。

(出典:http://consul.jpc-net.jp/jcsi/jcsi_causal_model.html

 

 

【用語の意味(簡易版)】

  • 顧客期待:利用前に期待したか
  • 知覚品質:品質(製品やサービス)を評価できるか
  • 推奨意向:人にポジティブに紹介するか
  • ロイヤルティ:今後も頻繁に利用したいか
  • 知覚価値:コスパは良いか
  • 顧客満足:全体的に満足したか

 

 

【スタバの過去の顧客満足

  • 2014年:1位(高)
  • 2015年:3位(高)
  • 2016年:4位(中)
  • 2017年:4位外(低)

 

 

顧客満足度順位】

 

 

ドトールコーヒー顧客満足

  • 2015年:1位(高)
  • 2016年:1位(高)
  • 2017年:1位(高)

 

 

【スタバまとめ】

『顧客期待』『推奨意向』が他店よりも高いのはブームの影響が大きいのではないかと指摘する声があり、『ロイヤルティ』『知覚価値』『顧客満足』という中身の部分では他店よりも評価されていないようです。

 

とはいえ『知覚品質』は他店より評価されており、そもそも有名企業との比較なので全体として高いレベルにあるとは言えるでしょう。

 

ただ、喫茶店の競争は激しいと言われるなかで『顧客満足』のランクを年々下げているのもまた事実。

 

いわゆるブームのような状況も少しずつ落ち着いてきていると指摘する人もいます。

 

今回の調査結果に対して日本人はどう感じたのか。

 

日本国民の反応を紹介します。

 

 

 

日本国民の声!

 

日本国民1号(女性)
「スタバが顧客満足度ランク外って分かる気がする…。最近のスタバはカスタムすると不愉快なレジ打ち&ソファ撤去→固い椅子で隣と間隔狭い。多少高くてもゆっくりできるとこに行くわ。」

 

 

 

日本国民2号(男性)
「コーヒーや食い物は冴えないのに、ショバ代だけはイッチョ前だからなー」

 

 

 

日本国民3号(男性)
ドトール最高や、スタバなんていらなかったんや!」

 

 

 

日本国民4号(女性)
「スタバの「顧客満足」ランク外に納得。 スタバ、美味しくなくなったから去年の夏を最後に通わなくなった。店員さんはしっかりしてる人多いから好きだけど、いつも無駄に混んでるし、店内でゆっくり出来ないし、私はフラペチーノじゃなくて美味しいコーヒーが飲みたいの!!サイズもLとかMでよくね?」

 

 

 

日本国民5号(不明)
「それでも人気は高いしカフェのトップに君臨する存在であることには違いない。」

 

 

 

日本国民6号(男性)
「価格が高いのはともかく、とにかく席が空いてないのが一番ネックだなぁ。勉強したりPC持ち込んだりで長時間占有してる人が多過ぎ……。」

 

 

 

日本国民7号(男性)
「スタバって特に味がいいわけでもないのにやたら混んでるしあんま行きたくないよねえ……。」

 

 

 

日本国民8号(男性)
「スタバのランク外は驚き。顧客期待値が高いからなのかな」

 

 

 

日本国民9号(男性)
「スタバはオシャレ気取りの方々で埋まってるから、仕事したくても出来ない。だから行かない。」

 

 

 

日本国民10号(男性)
「スタバは行けばおしゃれの仲間入りができるというおしゃれ道場としての地位を確立した。」

 

 

 

日本国民11号(男性)
「この結果、スタバが如何にもてはやされてるかってことか?」

 

 

 

日本国民12号(女性)
「高いし落ち着かないしヘタに気取っていて本当に嫌い。」

 

 

 

日本国民13号(女性)
「コーヒー愛好家はスターバックス離れしてると思う。インスタグラムにフラペチーノ載せたい女子高生や女子大生の支持はすごいけど。」

 

 

 

日本国民14号(男性)
「スタバ=おしゃれという概念がなくならない限りスタバの人気は続くと思う。」

 

 

 

日本国民15号(不明)
「店内に席が空いてなさすぎだよね。いつも持ち帰ってるわ」

 

 

 

日本国民16号(男性)
「そういえな最近はまったくいかないなぁ」

 

 

 

日本国民17号(不明)
「スタバはタバコが吸えない時点で最低評価をつける」

 

 

 

日本国民18号(男性)
「これってようするにただかっこつけのためにみんな行ってるってことでしょ」

 

 

 

日本国民19号(不明)
「予想通りドトール1位だった納得。店行ってもそうだしコンビニ商品の味もスタバ<<ドトールだよね」

 

 

 

日本国民20号(男性)
「この国は当れば一気に稼げるけれど冷めるのも早いので良い時に稼がないとね。。。」

 

 

 

日本国民21号(不明)
「本当に日本人は流行りものに飛びついちゃう子多いから・・。スタバに行けばおしゃれみたいなのが逆にダサく感じる・・。」

 

 

 

日本国民22号(男性)
「スタバはドヤラーとマイルドヤンキーの巣窟になってしまって足が遠のいたな。推しタリーズ、そしてコメダ。」

 

 

 

日本国民23号(女性)
「スタバの店員さん、イマイチのことが多いから仕方ないかな。それにしても、満足度低いのに推奨度が高いのって。。。自分は満足してないのに人には奨める?よくわからんわ。」

 

 

 

日本国民24号(男性)
「順当な結果だと思います。 私も最近は、スタバ店内の居心地が悪すぎて、テイクアウトでしか買っていません。」

 

 

 

日本国民25号(女性)
顧客満足度のニュース読んでて、自分も最近スタバは頻繁に利用しなくなったなと思った。店舗に行くと必ず子連れで子供が騒いでるのに静かにさせない親(もしくはジジババ)とか、とにかくおしゃべりの声がうるさい客層が増えて、お店でゆっくりコーヒー飲める雰囲気じゃなくなってるってのは感じる。」

 

 

 

日本国民26号(男性)
「マナーもへったくれもないガキばっかでウザうるさい所でくつろげるかっちゅうの。」

 

 

 

日本国民27号(男性)
「スタバの満足度の低さは MacBookドヤァによる長時間の座席の占拠と 店内でタバコ吸えない事なのだろうか」

 

 

 

日本国民28号(不明)
「高いからいったことないです!」

 

 

 

日本国民29号(男性)
「オシャレを売りにしてるスタバはおっさんには入りづらい。人生で3〜4回しか行ったことない(笑)多分死ぬまでに10回行かないと思う。ドトールさん今後もよろしく」

 

 

 

日本国民30号(不明)
「メニューが不親切で価格設定が高く気取った奴の溜り場でコーヒー飲んで楽しいか? 初めて東京に行った時の感覚に似てる」

 

 

 

最後に

混雑を理由に挙げている方は多いですが、それだけ人気があるということでしょうね。

 

否定的な意見は企業に取っては財産とも言われます。

 

今回の結果を元に改善されていく可能性もありそうですね。

 

そしたら更に人気になるのかもしれません。